【管理哲學】麗思卡爾頓酒店傳奇
發布于：2013-06-27
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麗思·卡爾頓酒店對于崇尚**品的人來說是一個傳奇，這個傳奇有著無數名流為其背書，其中最為有名的故事來自可稱得上時尚代名詞的可可·香奈爾，從1934年到她去世的1971年，可可一直住在巴黎的麗思酒店，酒店專門為她安裝了私人專用電梯，電梯從她的豪華套房一直延伸到酒店后面的康朋街大門，方便她只需穿過康朋街就到達辦公室。
這些富豪與名流對這家酒店的態度可以用依戀、依賴、依靠來形容，很多人將其當作了家，而酒店的服務人員某種程度上就是其家人，他們對客人直呼其名。無論歲月怎樣流逝，你遇到的始終是同樣的樓層服務生和侍者，他們個個都對你的怪癖了如指掌，無論是從客人最喜愛的長圓形小甜糕的味道，最討厭的格子床單，還是客人生了病的小狗需要吃什么樣的食物。這一切構成了這個被稱作商業服務業最為經典的案例。
無數的知名公司為了獲取麗思酒店的奧秘前來取經，其中有美國銀行的私人財富管理團隊，也有掌管著全球**錢的零售商店的蘋果公司經理們。今年春天，我也慕名來到位于硅谷心臟區域的舊金山麗思酒店，探究傳奇服務背后的秘密。
秘密之一：忠誠顧客到底有多大貢獻
在《哈佛管理導師》中有一門課程叫做“以顧客為中心”，其核心思想是說并非所有的客戶都是你的上帝，只有那些忠誠客戶才是你真正的財富，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多，因為他們創造穩定的收入流，營銷費用也會減少，而且隨著顧客對公司越來越熟悉，服務顧客所需的費用也會下降；同時，忠誠的顧客還會帶來關聯銷售——他們會向親朋好友積極推薦。這樣一群人在麗思·卡爾頓酒店被稱作“終生客人”。
1. 令人艷羨的貢獻度
當我向麗思酒店的高級領導力總監Brian Grubb問及“終生客人”帶來的收入時，原本沒指望得到一個準確的數據，可出乎意料的是，他脫口而出：“我們顧客終生的平均消費為120萬美元。”這意味著，按平均每間客房500美元一晚的價格來計算，這個客人要在酒店住上2400晚，如果每個月都在這里住兩晚，也要連續住上100年。
看到我們吃驚的樣子，他分享了自己的一個故事來說明這是怎樣的一群客人。Brian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，**他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對方穿著套頭圓領衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒人會認為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道，Brian盡心地接待了父子一行，看得出來，孩子們非常喜歡這個地方。退房之際，客人出手訂下了8間海景套房。在接下來的5年時間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近4個月，每次還都住在那8間面向大海的套房中。
顯然，如果都是這種客人，那120萬美元就不那么讓人驚訝了。但這種客人究竟有多少呢？根據麗思的統計，有22%的客人貢獻了大約78%的生意，而總營業收入中的60%是由2%的客人貢獻出來的，也就是說，每50位客人中，有一位比其他49位客人給酒店帶來的總收入還多。在外人看來，這個貢獻度有點匪夷所思，但是麗思酒店的人只將其視為服務準則的第一條“建立良好的人際關系，長期為麗思·卡爾頓創造終生客人”的必然結果。
問題是，你怎么知道剛進門的客人就是最有價值的那位呢？
2. 我不知道誰是最忠誠的客戶
Brian說沒人知道誰將是這2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到“我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應”，以及“我得到了足夠的授權為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗”這兩條準則，來酒店的每一位客人都有可能成為‘終生顧客’。
在麗思酒店，有一個全體員工每天必須參加的15分鐘小組晨會，主要內容就是分享全球各地麗思人每天為創造獨特難忘的顧客體驗的親身經歷。
當時，我和其他中國學員都覺得用一句北京話表達上述意思，就是“有眼力見兒”，可是，當聽了下面的故事后，我深深地感到它還不足以反映上述兩條準則的要求。
一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達薩拉索塔麗思酒店。在他們入住的**一晚，他們在酒店的餐廳進餐。餐廳打烊時，服務員發現椅子坐墊下面隱藏著一個毛絨小狗。服務員立刻意識到，三位小男孩中的某一位落下了它。時間太晚了，因此服務員們計劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節。他們打印了所有的照片，為小賓客創建了一個名為“小狗歷險記”的圖集。
第二天上午9點，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內。當小男孩看到他丟失的小狗時，欣喜雀躍；在這個孩子和他的家庭中，這段美妙的經歷是不會被忘懷的。
麗思的員工每時每刻都用心創造著獨特的體驗，上述故事被公司印成小報，在全球的每個麗思的角落中反復傳播。每名員工都在試圖創造這樣美妙的服務。當這成為一種每天都無數次地用各種故事演繹的文化時，終生顧客只會是必然結果。正因為不知道誰是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思服務的客人都得到了最衷心地照顧。
秘密之二：A類員工是如何煉成的
根據哈佛商學院詹姆斯·赫斯克特教授《服務利潤鏈》一書中的發現，麗思所造就的“終生顧客”傳奇背后是熱愛工作，高度投入，有著超高工作滿意度的員工，只有他們才會千方百計地為客人創造獨特難忘的親身體驗。這樣的員工在麗思占大多數嗎？他們是如何被培養與訓練的？
1. 不可思議的A類員工與出乎意料的薪資
大家都非常熟悉前通用電器CEO杰克·韋爾奇的員工業績正態分布理論，即企業中業績排在前面的20%的員工是A類、中間的70%的員工是B類，業績排在后面的10%的員工是C類。而在麗思，A類員工的比例卻高達74%，而他們的目標是將來做到80%的員工能夠高度投入到工作，他們的B類員工只有17%，而不讓人滿意的C類員工比例為3%～4%。
另外一個數據是，全美企業平均需要花費7年時間，才能將一名B類員工培養成A類，而麗思卻只需要12個月時間。美國酒店業的平均離職率為50%，而2010年這一比率在麗思只有15.9%，是行業平均水平的1/3，而且其中主要原因是員工搬家等客觀因素。
學員中的一位人力資源經理聽到這兒，馬上問了一個問題，“麗思付的薪酬要比同行高出多少？”只見Brian搖搖頭說，“我們的工資只是行業平均水平而已。”答案出乎意料，更激發了大家的好奇心，到底是什么造就了麗思的員工？
2. 從門童到高級領導力總監
談及麗思的人才策略，Brian又驕傲地分享了自己的經歷，他曾幾乎走遍了麗思酒店的各個部門，也在10多個城市工作過。他的第一份工作是門童，內部的輪崗制度和員工職業通道清晰，為員工的自我成長提供了全面而完善的幫助。
十二道面試
麗思極為**的是它的選人過程，任何一個崗位都需要通過十二次面試，前兩次是通過電話，后面的十次都是面對面，其中最為重要的部分是由將來一起工作的團隊同事進行面試，在這個過程中只要有人對候選者不滿意，都不能進入下一環節，只有這樣才能找到“發自內心愿意服務的人，能融入團隊的人”。麗思視之為“情感投入”，而且當候選人真的走完這十二個流程，都會感覺自己是個勝利者，也非常喜歡將來一起工作的團隊，對薪酬反而不是特別在意了。
因為這一特殊的流程，所以麗思的A類員工比率才會特別高，而且即使入職時的技能還不熟練，因為有很強的意愿和“服務他人”特質，也可以很快培養成A類員工。
你是全球最棒的1%
不管怎么說，從事酒店工作都是在進行服務，即使是在全世界最豪華的麗思工作，員工也難免會有低人一等的念頭。Brian向我們展示了一段他們用來招聘員工的短片，只有一分鐘，卻反映了公司的座右銘：我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務。在短片中，展示了全球最杰出的1%的**人才，科學家、企業家、政治家、體育明星，在**是麗思的服務明星，他們驕傲地說：我們是全世界最**那1%的服務人員！
酒店員工將客人視為紳士、淑女，也視自己為平等的，用專業服務贏得尊重的紳士，淑女。因此，在這里工作的人們非常看重自己的價值，也認同自己是**秀的專業人士。為此，當遇到行為不端，輕視或辱罵員工的客人時，酒店會保護自己的員工，將客人拒之門外。
秘密之三：員工得到的只是授權嗎？
麗思有一個聞名遐邇的規定，就是任何一位員工，無論是客房服務、門童，還是行李員，無須上級批準，都有2000美元的額度去服務有需要的客人。正是因為這個授權，客房人員會在發現客人落在房間的護照時，立刻打車到機場，從洛杉磯追到舊金山，在客人出國之前送還護照。
于是，學員們又問了不少中國式的問題：有沒有人將這筆錢花在親朋好友身上？有沒有專門的預算來預計這筆錢占收入的比例？當了解到酒店每年的額外支出很少，也沒有人濫用這筆授權時，學員感到不可思議。Brian當然給了一個非常美國式的回答，那就是酒店的信條中提到的獨特的體驗并非一定要花錢才做得到，我們的員工非常珍重酒店給予他們的權力，大家致力于在不花錢或少花錢的情況下，努力讓客人得到最**的服務，在客人遇到問題時負起第一份責任并立刻解決。
比如，有一位服務生在客人聊天時，得知客人的妻子鐘愛巴黎酒店提供的意大利肉醬面，而且現在就很想吃。為了提供非凡的體驗，服務員立刻向總廚們提供了巴黎酒店的電話號碼，他們便可獲得食譜并在舊金山為客人再現那份特別菜肴。當客房送餐人員奉上精心準備的美食時，賓客和妻子興高采烈，喜悅之情難以言表。
Brian說類似的獨特體驗并不需要很多錢，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的員工，同時，員工也熱愛麗思，真心愿意為客人創造傳奇，這形成了一個良性循環。
不過，Brian提到，每個動用了授權的員工，在報銷這筆費用時，需要將自己的故事寫下來傳播出去，他給我們看了一份小報，大概有6版，上面寫著全球各家麗思酒店發生的各種各樣的小故事。在每天的晨會時，由團隊中的人輪流分享報上的小故事，再討論如何在自己的工作中創造這個傳奇服務。
聽到這里，我突然意識到，麗思用了最棒的方法來保障授權——沒人會將錢用在自己的親朋好友身上，因為無法向其他同事和公司交待；也沒人會濫用，因為大家的目的都是創造獨特體驗，但并非一定要運用授權資金。無數晨會傳播的故事都在提供各種靈感啟發員工，麗思用了最高尚也最善良的方法，既極大地尊重和信任了員工，又用這種信任為自己的商業經營提供了保證。
麗思酒店無疑是“以客戶為中心”的最佳實踐，通過這堂課，我發現文化與價值觀才是塑造傳奇最大的秘密。上述種種作法都來源于酒店的創始人愷撒·里茲的個人信條，他相信通過最為專業周到的服務去贏得尊重和成就，而正是這種理念和價值觀造就了麗思酒店今日的傳奇。